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将“能力优势”转化为“经营成果”

发布时间:2019-06-04  作者:   浏览量:0

  “邮政自从提速以来,时效性确实有了很大提升,各地的经销商反馈现在的投递速度明显比之前要快很多。”某品牌手机安徽代理商张先生这样对记者说。安徽邮政推进长三角区域互寄邮件提速以来,客户体验明显提升,企业发展能力显著增强。截至4月底,安徽邮政标快长三角次日达线路达成率排名全省行业第1位,快递包裹市场占有率为17.1%,继续保持全省行业第1位。1~4月,全省邮政长三角业务量同比增长28%,业务收入同比增长46%。

  提速降本两手抓

  “长三角提速工作一定要通盘考虑,一起推动才能形成效应。”安徽省邮政分公司以“时限、成本、服务、市场、IT”为抓手,全面推进长三角区域互寄邮件提速工作。全省邮政网运、服务、市场等部门协作联动,全环节、全要素、多举措提升时限水平。对标竞争对手,每个市分公司制定提速目标,编制操作手册,确保揽投、内部处理、运输等生产环节的人员准确掌握、落实到位。坚持问题导向,以问题解决推动邮件提速。采取单独码堆、优先交接、多频揽收、双频发运、增添设备、加强考核等措施,优化网络组织和处理流程,部分地区还根据邮件量组开小夜班投递,在重点乡镇增开二频次投递,确保妥投时限。

  亳州市位于安徽省西北部,距合肥330公里,过去出口长三角邮件从蚌埠市经转时效较长,为加快长三角区域邮件传递速度,亳州邮政组开一级干线邮路从亳州直达无锡,减少了中转环节,时限比以前缩短了3个小时。该条邮路组开后,营销人员积极走访客户进行宣传,亳州电子商务客户周先生试寄后,长三角区域邮件时限均达到次日递水平,4月以来其发货量高达1.7万件。目前,安徽所有市至长三角区域主要城市已经实现次日递,省内标准快递次日递达96.4%。

  为做好提速、降本两手抓,安徽邮政按照“跨市合作、组合邮件、够量直达”的原则,实施一干邮路多点串行,增加省际邮路直达比例,不仅使整体传递时限缩短了2个小时,而且每月节约成本20余万元。全省邮政以寄递翼改革为契机,深入推进省内两网资源整合,目前,全省77个县以上邮件处理中心,一、二级干线邮路,邮区邮路全部整合完毕,全年减少运营成本5000余万元,既降低了网运成本,又提升了竞争力。

  望江县邮政分公司通过整合人员、车辆资源,将收寄、扫描、封发、运输和跟单客服等环节实行外包方式,有效节约了人工成本和管理成本。

  “通过整合资源,科学压缩各项成本,寄递业务质效有了实质性提高。”望江县寄递事业部负责人张保国表示。目前,望江县分公司长期协议客户已达406家,快递包裹毛利率保持在16%以上,直接利润率达6%。

  “三个三”策略拓市场

  没有市场占有率就没有话语权和影响力,其中,长三角区域业务又具有举足轻重的地位。在2018年9月13日省寄递事业部成立当天,安徽省分公司就召开专题会议研讨寄递业务发展思路,提出新起点必须走新路,以创新为攻、创优为守,巩固和提升安徽邮政寄递业务的市场地位。全省邮政坚持质量第一、效益优先,以“长三角提速”为契机,积极开发市场,实施“长三角打法”,将“能力优势”转化为“经营成果”。锁定目标市场,明确开发定位和经营策略,针对目标市场实行“三个三”经营策略,即打好“三张牌”、算好“三本账”、锁定“三类客户”。

  打好“三张牌”,就是做好“时限提升牌”的宣传推介,使广大客户知晓;以“资费优化牌”综合测算邮件路向、重量、区间等要素,基于损益核算,灵活报价,吸引客户;“配套政策牌”则针对长三角区域市场,固定标准结算模式,引导各地超量发展。

  算好“三本账”即算好“损益账”,在营揽端强化100%报价与损益管控,形成“事前预测、事中核算、事后损益”的常态机制;算好“市场账”,发挥自有仓储运营优势,掌握市场行情,结合淡旺季,实施“全年损益+淡旺季结合”的报价策略;算好“动态账”,对“模拟结算成本”与“实际运营成本”作动态比较,鼓励发展薄弱路向。有了这“三本账”,安徽邮政各单位得以更好地开发活跃客户、平台客户和产业集群客户这“三类客户”。

  安徽邮政全面梳理复用集团公司下发的活跃客户名址信息,明确签约率、提升量的发展目标。在开发某电子商务大客户时,他们通过提供驻场揽收、优先发运和应急保障服务,赢得了客户的认可。今年一季度,该客户长三角区域业务量同比增长193%。在深化与平台客户合作中,安徽邮政强化与省内“菜鸟仓”的合作对接,从源头上引流开发“菜鸟系”电子商务。合肥市分公司成功承接了3处“菜鸟直营仓”的省内件业务,占省内件总发货量50%左右。安徽邮政还加强与拼多多平台合作,举办3场招商会,累计接洽目标客户120余家,成功开发客户21家。拓展与地方区域性平台的合作,成功对接合肥蜀山跨境电子商务产业园“单一窗口”跨境电子商务平台,实现本地通关,月均落地配邮件达万件,其中70%为长三角路向邮件。针对集群产业市场推行省、市、县联动开发模式,梳理示范电子商务园、产业集群镇和淘宝村,围绕特色农品、小商品推出“一县一品”项目。安庆市分公司深入集群市场,建立望江县童装电商寄递中心,对转运、分拣环节进行升级改造,提升了服务能力,日处理邮件达到10万件,有力支撑了当地童装产业发展。当地一位电商客户表示:“现在通过收件微信群,即便只发一件快件,邮政工作人员也能上门服务,现在我的门店通过邮政平均每天发货量有800件。”

  强化客服管控机制

  3月5日,张女士由南京寄往合肥一包急用药品后,就拨打11183希望尽快妥投。安徽省分公司客服中心合肥协查台席的高炜接到电话后,立即与张女士核实邮件的外包装品名和内件详情等信息,在系统上派发调度单,紧急电联合肥邮区中心局协同客服处理,最后直接联系相关投递站点,及时将药品投递给客户。张女士对邮政客服迅速、有效的帮助给予了表扬。

  在推进邮政速递物流资源整合工作中,安徽邮政将各级寄递事业部服务质量部与同级邮政分公司服务质量部合署办公,整体规划服务质量管控体系建设,实现全方位一体化监督,切实提升客服水平。

  安徽邮政统一专业化客服平台,强化标准化团队建设,实现业务互通、人员复用、客户问题一站式解决。推行高度扁平化的全省客服大集中工作模式,实行省客服直接到生产单位的协同管控模式,提高了客服效率,使问题邮件一次解决率达91.53%,排名全国邮政第1位。同时,安徽邮政加强对服务调度执行情况考核,建立服务调度问责机制,除对生产机构直接责任人进行追责外,对于承担管理责任的相关人员同步进行追责,对突出问题整改不力、长期未见改善的问题机构和责任环节进行专项督导。强化跟单过程管控,同步探索问题邮件预处理机制。在全省所有生产机构推广智能跟单和普通跟单系统,实现对所有包裹快递邮件、国际邮件的全过程实时跟踪,实时发现问题邮件、实时纠偏补救,进一步提高时限稳定性,提升客户体验。安徽邮政还采取全省理赔大集中方式,建立理赔基金,优化直赔、谈赔工作流程,使理赔流程平均缩短近24个小时。1~4月,安徽邮政理赔及时率达99.36%,排名全国邮政第1位。

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